Start > Metody > Eksploatacja > Badanie opinii

Badanie opinii

Badanie subiektywnych opinii użytkowników na temat oprogramowania pozwala określić, jak postrzegana jest jego jakość oraz własności użytkowe. Opinie użytkowników są najczęściej zbierane przy pomocy standaryzowanych kwestionariuszy, co ma zapewnić bardziej obiektywną ocenę oraz porównywalność wyników.

 

Korzyści

  • Badanie ankietowe poziomu satysfakcji użytkowników z pracy z oprogramowaniem pozwala na poznanie chęci użytkowników do pracy z danym oprogramowaniem, ewentualnie chęci zakupu danego produktu - często w odniesieniu do produktów konkurencyjnych, oferujących podobną funkcjonalność.
  • O ile oprogramowanie stanowi główne, udostępniane przez pracodawcę narzędzie pracy użytkownika, niski poziom satysfakcji prowadzi do narzekań personelu, ciągłej frustracji oraz rosnącej absencji - badanie ankietowe pozwala na wczesne wykrycie niepokojących zjawisk.
  • Wynik subiektywnej oceny jakości użytkowej oprogramowania jako pomiar poziomu satysfakcji stanowi uzupełnienie pomiarów skuteczności i efektywności, które można zebrać bezpośrednio podczas testów użyteczności.
  • Badania opinii użytkowników pozwalają na ustalenie listy problemów z użytecznością produktu, odczuwanych przez użytkowników i przekładających się na ich postawę co do chęci (lub niechęci) użytkowania produktu lub jego zakupu.

Opis metody

Opinie użytkowników można zebrać przy pomocy badania ankietowego tylko wtedy, gdy użytkownicy mają uprzednie doświadczenia z pracy z systemem; z bieżącej pracy zawodowej, w której produkt jest wykorzystywany, albo z dopiero co zakończonego testu użyteczności, w którym wypróbowali oni produkt w zadaniach roboczych.

 

Zebranie opinii użytkowników odbywa się zwykle przy pomocy kwestionariusza papierowego, zawierającego pytania zamknięte (odpowiedź do zaznaczenia na skali) oraz pytania otwarte (odpowiedź w swobodnym formacie). Zwykle przeważają pytania zamknięte, gdyż celem badania jest zwykle zebranie danych ilościowych, które następnie będą przetwarzane metodami analizy statystycznej.

 

Często jako uzupełnienie badania ankietowego przeprowadza się wywiady indywidualne lub grupowe.

 

Planowanie

Określ, który z gotowych kwestionariuszy zostanie użyty w badaniach - najczęściej brak jest czasu lub umiejętności, aby opracować i wystandaryzować własny kwestionariusz.

 

Badania opinii przy pomocy kwestionariuszy wykonuje się najczęściej w dwóch sytuacjach:

  • kwestionariusze są wręczane przez prowadzącego badanie zaraz po zakończeniu testu użyteczności, w którym respondenci zapoznali się z ocenianym produktem (prototypem) i są zbierane zaraz po wypełnieniu,
  • kwestionariusze są dostarczane respondentom, którzy mają wcześniejsze doświadczenia z użytkowania produktu, np. używają danej wersji oprogramowania w swojej pracy zawodowej; przy czym doręczenie i zwrot mogą odbywać się pośrednio, np. pocztą czy elektronicznie.

Oprócz opinii na temat pracy z produktem kwestionariusze zawierają także pytania na temat doświadczenia zawodowego użytkowników, profilu wykształcenia oraz innych kwestii, które mogą być również uwzględnione w analizie kontekstu użytkowania.

 

Zwykle pozyskanie informacji jedynie na temat odczuwanego poziomu satysfakcji użytkowników nie jest wystarczające. Należy także pozyskać informacje na temat przyczyn odczuwanych utrudnień, źródeł frustracji czy dostrzeżonych wad użytkowych ocenianego oprogramowania, co może być również przedmiotem wywiadów indywidualnych lub grupowych.

 

Realizacja badania

Jeśli kwestionariusze ankietowe są dostarczane i zbierane od respondentów bezpośrednio, można oczekiwać prawie stuprocentowej stopy zwrotu odpowiedzi; w pozostałych przypadkach będzie ona znacznie niższa i trudna do przewidzenia.

 

Należy liczyć się z tym, że respondenci mogą nie udzielić odpowiedzi na niektóre pytania, co powinna uwzględniać przyjęta metoda przetwarzania danych pozyskanych przy pomocy kwestionariusza. Z tego powodu obecność prowadzącego badanie podczas wypełniania kwestionariusza pozwala na natychmiastowe wyjaśnienie niejasności i zmniejszenie możliwości utraty danych na skutek niezrozumienia niektórych pytań przez respondentów.

 

Instrukcja wypełniania kwestionariusza oraz zapewnienie o zachowaniu poufności danych powinny być umieszczone przed pytaniami.

 

Opracowanie wyników

Przed opracowaniem wyników badania w formie prezentacji dla zespołu projektowego przedstaw je skrótowo jako:

  • wyniki sumaryczne, podające główne ustalenia badania,
  • listę czynników związanych z oprogramowaniem (ocenianym produktem), które stanowią przyczyny określonych opinii użytkowników.

Jedynie w pisemnym raporcie dla kierownictwa projektu podaje się kompletne, szczegółowe informacje na temat metody przeprowadzenia badania, tabele danych, szczegółowy sposób przeprowadzenia obliczeń oraz zestawienie uzyskanych wyników z wynikającymi z nich wnioskami.

 

Uwagi i podsumowanie

Badania opinii użytkowników są w znacznej części oparte na wykorzystaniu kwestionariuszy ankietowych. Zasadnicza różnica polega na tym, że dotyczą one często oceny pewnego systemu znanego użytkownikom z codziennej praktyki, a nie ze specjalistycznego testu użyteczności.

 

Ponadto badanie opinii jako ogólna metoda ankietowa obejmuje zwykle szerszy zakres problematyki niż kwestionariusze:

  • może wykorzystywać także inne techniki pozyskiwania danych, np. wywiady indywidualne lub grupowe,
  • może obejmować zbieranie opinii na temat własności użytkowych systemu nie tylko od użytkowników końcowych, ale także od innych „interesariuszy" systemu, np. kierownictwa czy administratorów, przy zastosowaniu dowolnych technik zbierania danych,
  • obserwuje się coraz więcej wad nieco już „zużytego" systemu, a zebranie opinii użytkowników stanowić ma punkt wyjściowy do rozpoczęcia prac modernizacyjnych (mających na celu usunięcie stwierdzonych wad użytkowych obecnego systemu) lub do przygotowania do projektu nowego systemu, opartego na zupełnie nowej koncepcji, ale z zamiarem zachowania pozytywnie odbieranych własności użytkowych starego systemu, i uniknięcia wad,
  • może stanowić istotną część audytu systemu informatycznego w przedsiębiorstwie, w zakresie dotyczącym jego jakości użytkowej postrzeganej przez równe grupy pracowników,
  • nie musi wcale dotyczyć jedynie odczuwanej jakości użytkowej danego systemu; może mieć na celu zebranie opinii respondentów na temat innych kwestii, np. na temat obserwowanych w przedsiębiorstwie przeszkód wdrożeniowych, utrudnień organizacyjnych, barier komunikacyjnych itp., ograniczających efektywne wykorzystanie rozwiązań informatycznych.

Badania opinii użytkowników można również przeprowadzać przy pomocy kwestionariuszy (formularzy) elektronicznych udostępnianych na stronach WWW. Mimo pozornej prostoty, badanie online obarczone jest licznymi czynnikami ryzyka, w tym niepewnością co do reprezentatywności respondentów oraz co do wiarygodności odpowiedzi uzyskanych na pytania kwestionariusza.

 

Metody uzupełniające

Jak wspomniano powyżej, w ramach badań opinii wiele cennych danych od użytkownika można pozyskać także przy pomocy wywiadów indywidualnych oraz grupowych, mimo że będą one miały charakter głównie opisowy i nie będzie możliwa statystyczna obróbka zebranych danych.

 

Wszystkie dane pozyskane różnymi technikami można oczywiście wykorzystać do opracowania jednego raportu prezentującego wyniki badania opinii użytkowników na temat np. własności użytkowych rozważanego systemu.

 

= = = =

Marcin Sikorski, 2008

Start > Metody > Eksploatacja > Badanie opinii