Kwestionariusze ankietowe

Kwestionariusze ankietowe (ang. user questionnaires, user surveys) są przydatnym narzędziem pozyskania opinii użytkowników o postrzeganej użyteczności produktu, jak i o sposobach jego użytkowania w zadaniach roboczych. Informacje pozyskane od respondentów przy pomocy kwestionariuszy dostarczają zespołowi projektowemu cennych wskazówek ułatwiających dostosowanie produktu do rzeczywistych potrzeb użytkowników.

Korzyści

kwestionariuszy daje korzyści tylko wtedy, jeżeli zebrane przy ich pomocy odpowiedzi pozwalają rozwiązać problemy dotyczące użyteczności wynikłe podczas projektowania. Z uwagi na to, że ankietowaniu podlega na ogół jedynie próbka rzeczywistych użytkowników, dla wyciągnięcia prawidłowych wniosków konieczne jest zwykle zastosowanie odpowiednich metod statystycznych, niekiedy dosyć złożonych.

Metoda

Poniższy opis dotyczy przede wszystkim klasycznych kwestionariuszy papierowych, ale w znacznej części odnosi się także do badania przeprowadzanego metodami elektronicznymi.

Przygotowanie badania ankietowego przebiega w następujących etapach:

określ, na jakie pytania ma odpowiedzieć planowane badanie i jakie dylematy projektowe ma rozstrzygnąć,
wykorzystaj wyniki analizy kontekstu użytkowania do określenia obszarów tematycznych w ramach których konieczne jest zebranie danych przy pomocy badania ankietowego,
sprawdź, czy na pewno poszukiwanych informacji nie można pozyskać w prostszy sposób, np. przy pomocy technik obserwacyjnych lub wywiadów.

Opracowanie kwestionariusza

istnieje liczna literatura fachowa, zwłaszcza psychologiczna, podająca wskazówki jak konstruować kwestionariusze ankietowe - należy zwłaszcza zwrócić uwagę na dobór treści pytań, ich układ oraz na zastosowanie odpowiednich skal pomiarowych,
oprócz pytań zamkniętych, w których na podanej skali należy zaznaczyć jedną z możliwych odpowiedzi, kwestionariusz powinien także zawierać pytania otwarte, umożliwiające wpisanie własnych opinii, uwag i komentarzy,
należy określić sposób dotarcia do respondentów oraz - jeśli zachodzi taka potrzeba - wykazania, że są oni reprezentatywnymi użytkownikami badanego systemu,
należy opracować metodę przetwarzania pozyskanych danych przy pomocy pakietu statystycznego i/lub arkusza kalkulacyjnego. Metoda powinna działać prawidłowo także wtedy, gdy części danych nie uda się z różnych powodów pozyskać, np. w przypadku stwierdzenia na kwestionariuszach braku zaznaczonych odpowiedzi na niektóre pytania.

Badanie pilotażowe

przed właściwym badaniem koniecznie należy sprawdzić kwestionariusz w badaniu pilotażowym z udziałem niewielkiej liczby respondentów,
oprócz próbnej analizy statystycznej, w badaniu pilotażowym należy także ocenić, czy respondenci nie mają trudności ze zrozumieniem treści pytań czy z zaznaczaniem odpowiedzi, ile czasu zajmuje im wypełnienie kwestionariusza oraz czy metoda przetwarzania zebranych danych daje prawidłowe wyniki.

Analiza wyników

sposób analizy wyników badania powinien zostać w całości określony na etapie planowania badania,
pobieranie odpowiedzi z wypełnionych kwestionariuszy powinno być w jak największym stopniu zautomatyzowane, a obróbka wyników powinna być wykonywana w arkuszu kalkulacyjnym i/lub w pakiecie statystycznym, z ew. wykorzystaniem bazy danych przy większej liczbie kwestionariuszy.

Prezentacja wyników

Czytelna prezentacja uzyskanych wyników jest bardzo ważna, jeśli na ich podstawie mają być podjęte istotne decyzje projektowe. Główne ustalenia należy przedstawić decydentom lub zespołowi projektowemu na wykresach opatrzonych odpowiednim komentarzem (prezentacja typu PowerPoint).

Dokładniejsze informacje należy podać w pisemnym raporcie, który będzie opisywał całość przeprowadzonego badania i szczegółowe omówienie wyników.

Przedstawione wnioski powinny wynikać z analizy statystycznej zebranych danych, a nie z subiektywnej ich interpretacji przez prowadzącego badanie.

Uwagi i podsumowanie

Kwestionariusze ankietowe mogą być stosowane na dowolnym etapie prac projektowych, przy czym treść pytań dotyczy najczęściej albo oceny systemu co do którego użytkownicy mają pewne doświadczenia, albo służy zebraniu informacji, np. na temat zadań roboczych wykonywanych z pomocą systemu przez użytkowników.

Z uwagi na pracochłonność badania ankietowego, zastosowanie kwestionariuszy ma uzasadnienie przede wszystkim, gdy:

pozyskiwane dane mają przede wszystkim charakter ilościowy, a zatem są przeznaczone do obróbki statystycznej,
grupa respondentów jest odpowiednio liczna i zebranie danych przy pomocy wywiadów jest w danym przypadku niecelowe.

Przygotowując badanie ankietowe należy pamiętać, że w badaniach użyteczności różnica między kwestionariuszem oceny produktu oraz kwestionariuszem badania satysfakcji oraz postaw użytkownika jest bardzo płynna. Z tego powodu należy precyzyjnie określić cel badania oraz podporządkować mu treść pytań zawartych w kwestionariuszu.

Należy również mieć na uwadze, że kwestionariusze ankietowe dla użytkowników służą do zebrania subiektywnych opinii na temat produktu, natomiast nie stanowią list kontrolnych służących do oceny stopnia zgodności systemu z wcześniej udokumentowanymi wymaganiami.

= = = =

Marcin Sikorski, 2004

Materiały źródłowe:

Strony WWW:

Książki:

Daniłowicz P. i inni, Podręcznik socjologicznych badań ankietowych, PAN Warszawa, 1992.