Wywiady
Wywiad jest metodą odkrywania faktów i opinii użytkowników, które będą miały wpływ na funkcjonalność, własności użytkowe i konstrukcję planowanego systemu.
Osoba prowadząca wywiad zwykle przeprowadza kolejne rozmowy z wybranymi użytkownikami, a następnie przygotowuje pisemny raport, przeznaczony najczęściej dla kierownictwa projektu lub innych decydentów, którzy mają wpływ na kształt projektu, a nie mieli bezpośredniego kontaktu z przyszłymi użytkownikami systemu.
Dane i ustalenia zawarte w raporcie z przeprowadzonych wywiadów są pomocne w określaniu wymagań wobec planowanego systemu, oraz powinny być uwzględnione w podejmowaniu decyzji kształtujących własności użytkowe planowanego systemu.
Korzyści
Wywiady prowadzone indywidualnie z wybranymi użytkownikami pozwalają na zidentyfikowanie subiektywnych oczekiwań, indywidualnie postrzeganych korzyści, jak i osobistych obaw związanych ze spodziewanymi skutkami wdrożenia planowanego systemu.
(Odmianą są wywiady prowadzone z kilkuosobową grupą użytkowników, pozwalające na pozyskanie informacji o motywach, postawach i źródłach zachowań organizacyjnych osób w przedsiębiorstwie, których dotyczyć będą skutki wdrożenia planowanego systemu.)
Planowanie
Określ, jakich informacji potrzebujesz i przygotuj coś w rodzaju „scenariusza wywiadu," który będzie podawał kolejne tematy-pytania, na które chcesz pozyskać odpowiedź. Następnie określ, w jakiej kolejności będziesz zadawać pytania respondentom, przy czym lepiej jest zaczynać od kwestii bardziej ogólnych, stopniowo przechodząc do zagadnień bardziej szczegółowych (dotyczących np. konkretnych operacji wykonywanych przez danego użytkownika z pomocą planowanego systemu).
Przed wywiadem zdecyduj, jakim sposobem będziesz rejestrować odpowiedzi respondentów:
- w pamięci - notatki sporządzisz po zakończeniu każdego wywiadu (koniecznie natychmiast po wyjściu respondenta),
- notatki odręczne, sporządzane podczas wywiadu,
- rejestracja dźwięku przy pomocy dyktafonu,
- rejestracja przy pomocy kamery wideo.
Określ też wcześniej, w jaki sposób opracujesz ustalenia z przeprowadzonych wywiadów oraz jak zaprezentujesz wyniki kierownictwu projektu lub innym zleceniodawcom.
Realizacja
Wywiad indywidualny składa się zwykle z czterech faz. Fazy te to:
- Rozgrzewka - zapoznanie się z respondentem, krótka rozmowa na neutralne tematy.
- Wprowadzenie - przejście od ogólnych kwestii związanych z tematyką wywiadu oraz identyfikacja ewentualnych problemów.
- Część główna - w której prowadzący sonduje reakcję respondenta na kolejne pytania (najlepiej zadawane wg. ustalonej wcześniej kolejności). Prowadzący powinien w neutralny i nie narzucający się sposób zachęcać respondenta do udzielania odpowiedzi. Jeśli wywiad nie ma narzuconej wcześniej struktury, prowadzący może dostosować się do kolejności tematów poruszanych przez respondenta. Przed zakończeniem tej części wywiadu, prowadzący powinien upewnić się że wszystkie planowane kwestie zostały już omówione.
- Zakończenie - prowadzący powinien w krótkim podsumowaniu wywiadu upewnić się że poprawnie zrozumiał odpowiedzi respondenta, przechodząc następnie do podziękowania i pożegnania.
Rady praktyczne
- ubierz się podobnie jak respondenci,
- sprawdź wcześniej dyktafon, formularze, itp.;
- wyłącz telefony w pomieszczeniu,
- bądź miły, konkretny i budzący zaufanie, zachęcaj do wypowiedzi werbalnie i niewerbalnie,
- opracuj wcześniej:
- kolejność pytań głównych i rezerwowych,
- formularz do swoich notatek,
- scenariusz wywiadu i protokół z wywiadu (jeśli są wymagane),
- dokumenty do podpisania przez respondenta (jeśli wymagane),
- system kodowania danych osobowych respondentów (zapewnienie anonimowości).
- kolejność pytań głównych i rezerwowych,
Podczas wywiadu unikaj:
- utraty kontaktu wzrokowego,
- sadzania respondenta pod światło,
- długich pytań, złożonych zdań, trudnych wyrażeń i żargonu,
- pytań opartych na założeniach („Dlaczego lubisz...?"),
- pytań odwołujących się do odczuć emocjonalnych i stereotypów,
- protekcjonalnego traktowania („Panie Janku, niech mi Pan powie...").
Pomiędzy kolejnymi wywiadami zapewnij sobie przynajmniej kwadrans przerwy, konieczny m.in. na sporządzenie notatek.
Opracowanie raportu
Największym problemem w opracowaniu raportu z przeprowadzonych wywiadów jest tekstowa i zwykle niejednorodna forma pozyskanych informacji, które mogą być ponadto opisowe, liczbowe jak i graficzne, co sprzyja łatwemu zniekształceniu pozyskanych informacji podczas opracowywania wyników. Z tego powodu wywiady prowadzone wg. wcześniej ustalonego scenariusza i z pomocą zawierających typowe pytania formularzy, w których notowane są odpowiedzi respondenta, wymagają znacznie mniejszego nakładu pracy podczas opracowywania raportu wynikowego.
Tekst raportu z wywiadów dobrze jest ilustrować wybranymi cytatami z oryginalnych wypowiedzi respondentów, co pozwala zachować autentyczność wypowiedzi i podkreślić zarazem wybrane kwestie problemowe.
Raport sumujący wypowiedzi większej liczby respondentów powinien zawierać zestawienie zbiorcze - najlepiej w formie tabeli - prezentujące główne ustalenia badania, z zaznaczeniem kwestii co do których panuje rozbieżność poglądów lub które wymagają dalszej analizy.
Metody dodatkowe
Niekiedy przeprowadzenie wywiadów ma na celu jedynie pozyskanie informacji wstępnych, które następnie są uzupełniane dodatkowymi metodami zbierania informacji, takimi jak kwestionariusze, techniki obserwacyjne, analiza kontekstu użytkowania lub wywiady grupowe (panelowe).
Następne kroki
Po zakończeniu wywiadów i opracowaniu wyników upewnij się, że raport końcowy trafi do osób, które z zawartych w nim informacji zrobią najlepszy użytek i są w stanie podejmować decyzje wpływające na jakości użytkową planowanego systemu. Ponadto kontakty nawiązane podczas przeprowadzania wywiadów mogą być bardzo pomocne w sytuacjach, gdy trzeba zasięgnąć dodatkowych informacji na dalszych etapach prac lub pozyskać uczestników do testów prototypów powstającego systemu.
= = =
Marcin Bober, Marcin Sikorski, 2004
