Pierwsze kroki
Każdy z nas na pewno znalazł się chociaż raz we frustrującej sytuacji, kiedy to nie mógł sobie poradzić z obsługą jakiegoś urządzenia elektronicznego.
Mógł to być na przykład:
- automat biletowy w obcym mieście,
- kiosk informacyjny na dworcu lub lotnisku,
- odtwarzacz DVD, MP3 czy telefon z programowanymi funkcjami,
- serwis WWW czy jakiś formularz sklepu lub banku internetowego.
Próbując pokonać trudności w obsłudze użytkownik zastanawia się nieraz:
- dlaczego obsługę systemu zaprojektowano w taki dziwny sposób?
- czy moje zdolności są rzeczywiście poniżej przeciętnej?
- czy inne osoby mają takie same trudności w obsłudze tego systemu?
- czy poleciłbym komuś ten system gdyby była możliwość wyboru?
Powyższa sytuacja dobrze opisuje odczuwany stan użyteczności produktu, który decyduje o nastawieniu emocjonalnym użytkownika, uzyskiwanych wynikach pracy oraz o chęci ponownego skorzystania z danego systemu lub usługi.
Użyteczność (ang. usability) jest kombinacją czynników kształtujących odczuwane doświadczenia użytkownika w pracy z produktem. Poza oczywistym zapewnieniem bezpieczeństwa, do tych czynników należą m.in.:
- Przydatność praktyczna. Czy system wykonuje zadania, które odpowiadają potrzebom użytkownika?
- Łatwość nauki i obsługi. Jak szybko można nauczyć się obsługi systemu? Czy dla większości osób obsługa systemu jest wystarczająco łatwa?
- Skuteczność. Czy system zapewni wynik zadania w takiej postaci, jak oczekuje tego użytkownik?
- Efektywność. Czy pożądany wynik osiąga się przy umiarkowanym wysiłku ze strony użytkownika?
- Zadowolenie. Czy użytkownik lubi pracować z systemem i czy rekomendowałby go innym?
Użyteczność może odnosić się do oprogramowania, serwisów WWW, usług elektronicznych - w praktyce do wszystkich systemów interaktywnych i urządzeń elektronicznych, z których korzystamy jako użytkownicy lub klienci.
Użyteczność jest często nazywana jakością użytkową, gdyż stanowi istotną część jakości produktu - i jest odczuwalna dopiero w bezpośrednim jego użytkowaniu, w rzeczywistych warunkach pracy.
Podczas projektowania użyteczność można kształtować tak samo jak inne charakterystyki produktu. Do tego celu służą metody i techniki inżynierii użyteczności, m.in.:
- częste badania opinii użytkowników podczas prac nad projektem,
- testowanie prototypów z udziałem docelowych użytkowników,
- obserwacja sposobu pracy użytkowników z systemem w rzeczywistych warunkach,
- techniki ankietowe: wywiady i kwestionariusze.
Z punktu widzenia handlowego użyteczność produktu na duże znaczenie: wielu klientów decyduje się na zakup tego produktu, który wydaje im się najłatwiejszy w obsłudze, a jednocześnie najbardziej poręczny i najpraktyczniejszy w codziennym użytkowaniu.
Liczne badania potwierdzają, że urządzenie dopracowane pod kątem użyteczności zapewnia użytkownikowi zauważalne korzyści:
- krótszy czas ukończenia operacji (np. w przypadku telefonu: szybsze wybieranie numeru ze spisu abonentów),
- zmniejszenie liczby błędów (np. omyłkowo wybranych numerów),
- krótszy czas nauki i mniejszy wysiłek potrzebny do opanowania obsługi produktu,
- zaufanie do produktu i chęć jego rozbudowy,
- trwałe zadowolenie z produktu i zamiar polecania go innym nabywcom.
Z powyższych powodów wiele firm informatycznych poświęca wiele uwagi stałemu doskonaleniu użyteczności i łatwości obsługi swoich produktów - z myślą o coraz lepszym dopasowywaniu ich do zmieniających się potrzeb nabywców.
= = = =
Marcin Wichary, 2004